Discount Tire настраивает ИТ, чтобы заново улучшить качество обслуживания клиентов

ИТ-директор Гэри Десаи и исполнительный директор Том Уильямс сформировали команду ИТ-инноваторов для реализации Pit Pass, цифрового розничного путешествия для клиентов автомобильной сети, основанного на опыте пит-стопов NASCAR.

Чтобы разобраться в коде быстрого и надежного обслуживания автомобилей, требуется дальновидность, особенно в эпоху, когда клиенты ожидают гибкого и удобного обслуживания на своих условиях.

Для американской сети розничной торговли шинами Discount Tire вдохновение для переосмысления своего опыта розничной торговли автомобилями пришло из знакомой территории: менее 20 секунд требуется команде пит-стопа NASCAR, чтобы завершить пит-стоп. Представьте себе: гоночный автомобиль заезжает на пит-стоп, руководитель бригады объявляет, что нужно сделать, а команда техников настраивает машину, чтобы через долю минуты снова выйти в гонку с четырьмя новыми шинами, полной комплектацией. бензобак и чистое лобовое стекло.

Но реализация такого видения в масштабе для обслуживания клиентов в более чем 1100 торговых точках потребует капитального ремонта ИТ-операций Discount Tire, чтобы в полной мере использовать преимущества новейших цифровых технологий, включая автоматизацию и Интернет вещей. Для ИТ-директора Гэри Десаи обеспечение бесперебойной работы водителя в будущем станет ключом к продвижению репутации Discount Tire как компании, ориентированной на людей, в цифровую эпоху.

Чтобы эффективно работать в крупных городских районах, где недвижимость стоит дороже, Discount Tire придется минимизировать как размер парковки, так и количество SKU, которые она перевозит в любой конкретный день. Внедрение системы доставки «точно в срок» могло бы помочь в достижении этой цели, но для этого потребуется способ лучше предвидеть потребности клиентов.

Директор по опыту Том Уильямс, проработавший почти четыре десятилетия в компании Discount Tire, помогая улучшить качество обслуживания сотрудников и клиентов, понял, что эффективность механиков NASCAR во многом зависит от подготовки. Когда гоночный автомобиль выходит на пит-стоп, члены экипажа точно знают, что им следует делать, и подходят к машине с правильными инструментами в руках. Напротив, в пунктах замены шин может потребоваться до 30 минут на определение объема работ, проверку инвентаря и обеспечение ресурсов. И именно тогда подходящие шины будут в наличии. Часто покупателям приходится возвращаться через несколько дней после того, как магазин закупил эти шины.

Скидка на решение Tire? Концепция Pit Pass, которая облегчит необходимость догадок за счет включения цикла взаимодействия с клиентом, в ходе которого данные о клиентах могут быть собраны до их встречи с целью их прихода и ухода в течение 20 минут. Недавно проект был удостоен награды CIO US 100 Award за инновации и лидерство в сфере ИТ.

Уильямс и Десаи приступили к воплощению этой концепции в жизнь, создав сеть важных отраслевых и технологических партнеров, включая IBM Garage. Чтобы реализовать сложное сочетание информационных и операционных технологий (ИТ/ОТ), необходимое для успеха трансформации, Уильямс и Десаи собрали межфункциональную команду, в которую вошли сотрудники магазинов Discount Tire и руководители предприятий, чтобы помочь сформулировать видение и представить « голос сотрудника и клиента», — говорит Уильямс.

Основная группа также в значительной степени опиралась на цепочку поставок Discount Tire, команды по управлению рисками и продуктам, которые были необходимы для мобилизации модели своевременной доставки. Они определят, как обрабатывать поставки — теперь гораздо более частые — и как уведомлять клиентов, когда шины станут доступны для установки. Они также будут перекалибровывать манометры в цехах, когда поступят новые артикулы шин, и утилизировать использованные шины.

Наконец, команда лидеров привлекла крупного системного интегратора и несколько нишевых поставщиков для устранения пробелов в технологических навыках, включая работу со сканерами, камерами и киосками самообслуживания, а также все кабели, интеграции и другие вещи, необходимые для гармонизации их.

Помимо вдохновения от NASCAR, Discount Tire учла идеи розничной торговли и ресторанного бизнеса, в том числе идеи о том, как отображать время ожидания при бронировании в салонах, а также об использовании портативных устройств для предоставления нужных данных в нужное время от ведущие операторы быстрого питания.